Quem ao abrir uma página de internet nunca foi bombardeado com um spam indicando uma oferta ou promoção de qualquer que seja o produto? São eletroeletrônicos, informática, roupas, DVD's, livros, tudo para fazer o seu dedo coçar sobre o mouse e simplesmente se render aos delírios de consumo. A internet introduziu na rotina dos consumidores a possibilidade de contratar serviços, fazer compras ou transações bancárias sem sair de casa. Porém, usufruir dessas facilidades requer alguns cuidados para evitar fraudes, golpes, uso indevido dos seus dados pessoais, dentre outros problemas. Saiba com fazer uma compra segura e não ter dor de cabeça.
Mercado online
A e-bit, empresa de monitoramento de comércio eletrônico, divulgou recentemente pesquisa que revela que o e-commerce brasileiro faturou nos primeiros seis meses de 2009 a quantia de R$ 4,8 bilhões, além de conquistar cerca de 4 milhões de novos consumidores e fechar o ano com um faturamento médio de R$ 10,5 bilhões. De acordo com o estudo, as vendas realizadas por meio de sites apresentaram crescimento de 27% no primeiro semestre deste ano, em relação ao mesmo período de 2008 e o país alcançou a marca de 11,5 milhões de compradores online.
Grande parte desse aumento é fruto da redução do IPI para eletrodomésticos, promovida pelo Governo Federal. Atrelado a isso, fatores como o acesso da classe C à internet e a possibilidade de parcelar as compras colaboraram para a valorização do comércio digital. Segundo a e-bit, no último semestre a liderança na quantidade de pedidos ficou por conta dos livros e assinaturas de revistas e jornais, seguido dos produtos de beleza, saúde, medicamentos, informática, eletrodomésticos e eletrônicos.
Outro dado apontado na mesma pesquisa, elaborada em parceria com a Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico, aponta ainda uma grande mudança no comportamento dos consumidores. Muitos deles optaram por adquirir produtos de maior valor voltados à informática e eletrodomésticos por meio da web, evitando filas, espera e até recebendo descontos melhores. Isso resulta em 86% satisfeitos com o comércio virtual.
Previsão
O segundo semestre de 2009 também deve alcançar números importantes. No período entre julho e dezembro, espera-se que as lojas virtuais atinjam R$ 5,8 bilhões em vendas de produtos (excluindo passagens aéreas, automóveis e leilão virtual). Outro fator que contribui para o bom desempenho para o período é o número de datas comemorativas que agitam ainda mais o mercado. Após o meio do ano, datas como Dia dos Pais (25/07 a 08/08), Dia das Crianças (27/09 a 11/10) e, em especial, o Natal (15/11 a 23/12) que é a data comercial mais badalada do calendário. A expectativa da e-bit é que o e-commerce feche 2009 com mais de 17 milhões de pessoas que já compraram pela internet ao menos uma vez.
Cuidados
Na hora de dar o clique final e fechar sua compra, alguns pontos devem ser levados em consideração. Para isso é bom procurar no site a identificação da loja como razão social, CNPJ, endereço, telefone e outras formas de contato além de e-mail. "O consumidor deve pegar referências de pessoas que já compraram no site, verificar se ele possui um canal de atendimento ao cliente e loja física, deve evitar o pagamento com cartão de crédito caso não tenha um bom antivírus instalado no computador, se atentar a política de troca e devolução, prazo de entrega, e valor de frete", aconselha a assistente de direção do Procon, Adriana Pereira.
Para efetuar compras ou transações bancárias pela internet é preciso o envio de dados pessoais como: número de telefone, endereço para entrega, número do cartão, etc. O ideal é que o consumidor forneça as informações apenas em sites com endereço eletrônico iniciado pela sigla "https". O portal deve exibir no canto direto inferior da tela um ícone em forma de cadeado, o qual indica que o fornecedor possui mecanismos de proteção do cadastro. "O site deve ter um canal de atendimento ao consumidor gratuito, deve facilitar a forma de devolução da mesma forma que a de compra, oferecer diversas formas de pagamento e o possuir programas de segurança", aponta Adriana.
Leilão
O leilão virtual é uma ferramenta que hoje ganha cada vez mais adeptos no país devido a sua facilidade e grande gama de negociação perante vendedor e comprador. O site faz o papel de um interlocutor e ajuda pessoas que buscam um determinado produto a encontrarem anunciantes. Isso faz com que o portal tenha responsabilidade perante a transação realizada. Portanto, nesses casos, de acordo com a assistente do Procon , o site deve ter um canal de atendimento ao consumidor, facilitar a forma de devolução do produto, em casos específicos, da mesma maneira que facilita o ato da compra. "É pago um valor para anunciar o produto e o site passa a ser também um fornecedor e se responsabiliza pela entrega da mercadoria. Por cobrar para fazer o anúncio, ele se responsabiliza. Em caso de reclamação, ela vai para o vendedor e também para o site. Caso o produto não atenda suas expectativas, a reclamação vai para os dois".
Reclamações
Comprar pela web é prático, porém a grande dificuldade é em relação ao contato com o produto. Caso ele apresenta algum dano no momento da entrega, o consumidor não consegue fazer o teste. Sendo assim, automaticamente não pode recusar a compra, já que não especifica o motivo disso. Para essa situação, existe o chamado direito de arrependimento, que se estende por sete dias após a entrega. "O principal fundamento de reclamações no Procon é em relação à informação. Muitas vezes ela não é muito clara e passada em partes ao consumidor e quando ele recebe o produto, tem uma expectativa frustrada", ressalta Adriana.
Em casos extremos, o consumidor, depois de procurar a empresa e não ser atendido ou então se sentir lesado de alguma forma, deve buscar o Procon. Em caso de dúvida quanto à empresa que você escolheu para compra, é ideal olhar o cadastro de regulamentações fundamentadas disponível no site do Procon para saber como as empresas se comportam perante uma reclamação. "Hoje o número de protocolo é fundamental. Se caso a publicidade não for exatamente como divulgada, se houver descumprimento de oferta, por exemplo, ao comprar um produto e ter direito a um brinde, se o cliente não conseguir exercer o direito de devolução por arrependimento, é indicado que procure o Procon".
Atualizado em 6 Set 2011.
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