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Por Redação Guia da Semana

Call Center para companhias aéreas: muda, mas nem tanto

Em dezembro, a lei que melhora o atendimento de call center chegará também às companhias aéreas, mas não vale para compras de passagens.

Foto: www.sxc.hu

No final de julho, o governo federal anunciou uma lei que põe fim à espera dos clientes quando ligam para o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) das empresas. Entre outras mudanças, agora a pessoa será atendida 24 horas por dia, sete dias por semana. Caso queira cancelar o serviço, todos os atendentes deverão estar habilitados para isso. A nova lei entra em vigência em 1º de dezembro de 2008.

A lei foi feita principalmente para TVs por assinatura e bancos (no caso de cancelamento de cartões), os campeões de reclamações do Procon, tanto do tempo de espera como na dificuldade para realizar o serviço desejado. As companhias aéreas brasileiras também serão afetadas, mas nem tanto.

A principal reclamação é no caso de comprar uma passagem por telefone, principalmente em vésperas de feriados, quando o tempo de espera chega a ultrapassar os dez minutos. Entretanto, nessa questão, a nova lei não entrará. Ela diz claramente que se refere apenas ao SAC: "compreende-se por SAC o serviço de atendimento telefônico das prestadoras de serviços regulados que tenham como finalidade resolver as demandas dos consumidores sobre informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços. Excluem-se do âmbito de aplicação deste Decreto a oferta e a contratação de produtos e serviços realizadas por telefone".

No que diz respeito especificamente ao SAC, a Gol não reclamou do tempo de quatro meses para se adaptar à nova lei, como fizeram diversas empresas de outros segmentos. "A Gol já se antecipou a muitas das regras previstas pelo Ministério da Justiça. Entre as ações já implantadas podemos citar o atendimento personalizado, com o analista sendo responsável pela reclamação até o seu desfecho; 40% de fechamento dos casos em 24 horas (o restante em até 72 horas); atendimento de todas as chamadas em até 20 segundos; e 100% de retorno aos clientes que abriram reclamações no SAC em até 72 horas", diz Tarcísio Gargioni, vice-presidente de Marketing e Serviços da Gol.

A TAM não deu declarações sobre suas possíveis adaptações para a nova lei de Call Center até o fechamento desta matéria. As empresas menores de transporte aéreo, que não têm vôos regulares, estão livres da exigência de terem o SAC funcionando ininterruptamente. As multas para quem desrespeitar a nova lei variam de R$ 200,00 a R$ 4,8 milhões, de acordo com o Código de Defesa do Consumidor.

Compra de passagens

Quando se trata da compra de passagens, a história é diferente e os tempos extrapolam o limite da paciência. As duas maiores empresas aéreas brasileiras, Tam e Gol, têm maneiras diferentes na hora de fazer os clientes esperarem no telefone. A primeira fala de seus novos destinos enquanto a segunda se limita a música. A Varig, recentemente adquirida pela Gol - estão inclusive com o mesmo número de telefone atualmente - fazia há alguns meses chamadas para seu programa de fidelidade, o Smiles.

Ainda para se adaptar ao atendimento da Varig, no início de outubro, em reunião com a Fentac (Federação Nacional dos Trabalhadores em Aviação Civil), a Gol anunciou a contratação de 300 colaboradores para a sua Central de Relacionamento com o Cliente, em São Paulo.

Automatização do Call Center

Uma alternativa para melhorar o atendimento de Call Center e economizar com a contratação de mais atendentes é procurar uma empresa de automatização do serviço. A LM Sistemas, por exemplo, é especializada em soluções de tecnologia de call center. Segundo a empresa, entre os clientes atendidos por ela, estima-se uma redução de 30% nos gastos com atendimento telefônico. Hoje, a empresa atende cerca de 60 milhões de chamadas por ano.

Para aproximar o atendimento do cliente, a LM cria um personagem, que fala com o consumidor da mesma forma que é feita em uma conversa. Não existe aquela velha voz padronizada, é desenvolvida uma para cada empresa. Entre seus clientes, estão NET, Grupo Algar, Claro e Ecovias. Mas será que é fácil fazer uma compra ou cancelamento de passagem aérea apenas falando com máquinas?

"Parcialmente. Para a parte de compra de passagem, a questão do pagamento é um pequeno entrave, por conta de risco de fraude ou mesmo desconforto do usuário em usar. Muitas vezes o cliente quer interagir com o ´vendedor´ para tirar dúvidas que possam surgir durante a compra, e a URA (Unidade de Resposta Audível) não tem todo o jogo de cintura que um operador humano pode ter. Já no caso do cancelamento, esse é um caso em que acreditamos conseguir um alto índice de automação, inclusive com uma remarcação para outro dia e horário", diz Alexandre Bichir, diretor comercial da LM Sistemas.

Os itens da nova lei
Veja a seguir os itens principais da nova lei de atendimento por Call Center, divulgados pelo Ministério da Justiça, que entram em vigor em 1º de dezembro de 2008.

? A empresa deve garantir, no primeiro menu eletrônico e em todas suas subdivisões, o contato direto com o atendente;
? Sempre que oferecer menu eletrônico, as opções de reclamações e de cancelamento têm de estar entre as primeiras alternativas;
? No caso de reclamação e cancelamento, fica proibida a transferência de ligação. Todos os atendentes deverão ter atribuição para executar essas funções;
? As reclamações terão de ser resolvidas em até cinco dias úteis. O consumidor será informado sobre a resolução de sua demanda;
? O pedido de cancelamento de um serviço será imediato e todos os atendentes deverão ser habilitados para realizá-lo;
? Deve ser oferecido ao consumidor um único número de telefone para acesso ao atendimento. Ele deverá ser gratuito (0800);
? Fica proibido, durante o atendimento, exigir a repetição da demanda do consumidor;
? Ao selecionar a opção de falar com o atendente, o consumidor não poderá ter sua ligação finalizada sem que o contato seja concluído;
? Só é permitida a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera se o consumidor permitir;
? Todas as ligações devem ser gravadas e permanecidas em arquivo por no mínimo 90 dias;
? O acesso ao atendente não poderá ser condicionado ao prévio fornecimento de dados pelo consumidor;
? O cidadão que não receber o atendimento adequado poderá denunciar ao Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), Ministérios Públicos, Procons, Defensorias Públicas e entidades civis que representam a área.



Atualizado em 6 Set 2011.

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