| Fotos: ww.sxc.hu |
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Você chegou em um hotel que oferecia piscina no anúncio, mas a piscina é menor do que você imaginava? A agência de viagem resolveu mudar os planos durante as suas férias? Fique tranqüilo, o turista está recebendo um serviço e, portanto, está protegido pelos órgãos de defesa do consumidor se for mal atendido.
Depois de programada a viagem, o primeiro passo para evitar problemas é guardar cópias de contratos, boletos e até informes publicitários, que são considerados integrantes do contrato. É importante exigir detalhes dos serviços oferecidos, para não ser surpreendido.
Caso seja enganado, o ideal é procurar o Procon. Porém, não é necessário que seja no local da viagem, a reclamação pode vir após as suas férias, na unidade mais próxima da sua residência.
Hospedagem
Se o hotel ou pousada não for condizente com o que você imaginava, o ideal é nem entrar no local e depois pedir a devolução do dinheiro. Caso você deseje passar os dias combinados no hotel para não atrapalhar suas férias, depois pode pedir um abatimento no preço por não ter se satisfeito com o serviço.
Preste atenção em tudo que o hotel oferece antes de assinar o contrato, principalmente na alimentação. Alguns oferecem apenas café da manhã, outros meia pensão ou todas as refeições. Caso o hotel trabalhe com diárias, ela nunca pode ter menos de 24 horas. A empresa deve fornecer nota fiscal especificando todos os serviços usados. Mas as reclamações podem vir por diversos motivos.
"Já aconteceram casos em que o folheto publicitário era de quando o hotel estava sendo inaugurado. Quando o turista chegou lá, viu que estava muito deteriorado e nem entrou. Outro reclamou que o hotel dizia ter piscinas, mas nos dias que passou lá, todas estavam sendo reformadas. Teve até um que reclamou no Procon do cheiro de mofo da pousada. Ou seja, os motivos são muito relativos", disse Joandre Ferraz, advogado e autor do livro Obrigações e Contratos em Viagens e Turismo.
Para se livrarem dos acidentes, os hotéis têm precavido os clientes de todas as formas com cartazes e placas visíveis, conforme exige a lei. Por exemplo, deve-se avisar sobre o piso molhado em qualquer dependência do hotel, os horários exatos de funcionamento de cada dependência, informar a profundidade de cada parte da piscina, informar sobre possíveis riscos de um passeio a cavalo.
"Teve um caso muito famoso de um menino que ficou tetraplégico. Ele estava embriagado e saltou na piscina à noite, só que estava muito escuro, a parte era muito rasa e ele bateu a cervical. No final, o hotel foi considerado culpado pela falta de iluminação na piscina. Para evitar problemas, era necessário apenas uma placa proibindo o uso da piscina no período ou, claro, ter mais iluminação", afirmou Ferraz.
Agências de viagem
A primeira providência a se tomar quando for viajar por um pacote de agência de viagem é consultar se ela está devidamente cadastrada na Embratur - Instituto Brasileiro de Turismo. As agências são responsabilizadas por todas as restituições financeiras de transtornos na sua viagem, já que ela vendeu o serviço.
Termos como city tour, por exemplo, devem ser vistos com muito cuidado, pois não há uma definição exata. O consumidor deve exigir uma explicação clara da agência sobre a duração da programação em cada atração.
Caso o turista ache que o hotel não tem condições de recebê-lo ou simplesmente não está condizente com o oferecido, ele pode exigir da agência uma hospedagem em hotel de padrão similar. Se o pedido partir da agência, o turista pode ou não aceitar o novo hotel. Ele também pode procurar a hospedagem por conta própria, mas, para conseguir uma restituição, depois terá de provar que o padrão era semelhante ao hotel oferecido anteriormente.
No caso de cancelamento de vôos, se tiver comprado a passagem em pacotes de agências de viagem, a mesma deverá lhe devolver o dinheiro ou poderá tentar a negociação, como dar créditos para uma viagem futura ou a realocação em outro vôo.
Cruzeiros
Os cruzeiros ainda não são moda no Brasil, mas as companhias que oferecem o serviço alertam e conscientizam o passageiro que as condições climáticas podem impedir uma viagem bem sucedida. As mudanças de rota são comuns e às vezes não deixam o turista aproveitar a melhor cidade do roteiro.
"O comandante tem total autonomia em 99% dos casos para mudar a rota da viagem por questões de segurança, no mundo inteiro. Em Florianópolis, por exemplo, não há porto. Há apenas uma área para os navios atracarem. O mar é bravo, muitas vezes recomenda-se para que não os navios não atraquem e eles passam direto, prejudicando os turistas. Hoje as agências de cruzeiro têm evitado roteiros para lá", explicou Ferraz.
Processos
O Procon não é um acusador. Sua função é tentar uma negociação entre quem reclama com a entidade alvo do ataque. Exceto por motivo de acidente na viagem, a grande maioria dos casos acaba sendo resolvido por uma negociação. Quando o processo vai à Justiça, normalmente cai no Tribunal de Pequenas Causas, e o turista insatisfeito sempre exige um valor maior do que aquele pago pela viagem.
Nesse tipo de situação, o máximo de indenização são 40 salários mínimos (R$ 15.200,00). Se o valor da viagem for menor do que isso, o consumidor normalmente exige o valor máximo por danos morais.
"Hoje há um consenso entre os juízes que extravio de bagagem é dano moral. Mas algo como ser maltratado no check in, humilhação e constrangimento por ter sido colocado em um hotel inferior, isso é difícil de ´colar´, o viajante dificilmente consegue. No turismo isso vem sendo mais controlado", disse Ferraz.
| Ceará tem seguro contra chuva Para atrair mais turistas no verão, o Governo do Ceará inovou com o Seguro Sol, para quem comprar um pacote com agências credenciadas. O projeto, criado na década de 90, voltou a ser praticado neste verão. O turista que tomar chuva por no mínimo dois dias (das 11h às 16h) em um pacote de sete dias tem o direito de voltar ao local quando quiser, somente pagando a taxa de embarque, num prazo de dois anos. O seguro está em vigor e vai até 31 de janeiro. O próximo período coberto pelo projeto será de 15 de junho de 2008 até 30 de janeiro de 2009. Como o Ceará costuma ter mais de 200 dias ensolarados por ano e o período chuvoso é de março a maio, a chance de chover nos períodos do seguro é pequena. |
Veja aqui a matéria especial sobre como se prevenir do caos aéreo e o que fazer caso seu vôo seja cancelado.
Fontes
ABAV - Associação Brasileira de Agentes de Viagem ( www.abav.com.br)
BRAZTOA - Associação Brasileira das Operadoras de Turismo ( www.braztoa.com.br)
EMBRATUR - Instituto Brasileiro de Turismo ( www.turismo.gov.br)
PROCON - Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor ( www.procon.sp.gov.br)
SINDETUR - Sindicato das Empresas de Turismo ( www.sindetur.com.br)
Joandre Ferraz, advogado, coordenador jurídico do Sindetur/SP, mestre em direito de Turismo, professor da Fundação Getúlio Vargas e autor do livro Obrigações e Contratos em Viagens e Turismo.
[email protected]
Atualizado em 6 Set 2011.
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